マニュアル特化サービスでペーパーレス化推進

御社の事業内容と、安部様のご担当されている業務内容を教えてください。

安部様：一言でいうとベビー服を中心とした専門店です。
昨年1000店舗出店を達成。47都道府県どこでも同じ品揃えで、高い品質を維持しながら皆様に安定した良い商品を、出来る限りお値打ちな価格にてご提供させていただいております。また最近はPB商品（独自のブランド商品）なども開発しております。
私が所属している部署は店舗運営本部に属している業務システム改革部という部署になりますが、主に店舗のオペレーションをメインに、各部の業務のやり方をITの導入で改善レベルではなく改革レベルで大幅に効率化することをミッションとしています。弊社はローコストオペレーションを是としており、その土台となるような仕組みを作っていければと考えております。
弊社にございます1000店舗では、基本的に全ての店舗で同じ作業を行います。
これを標準化と言っております。1000店舗を支える標準化されたオペレーションのベースはやはり、マニュアルになります。新しい仕組みを導入する際には必ずマニュアルを作り各店舗へ配信・周知し、その後のフォローまでをこの部署では行っております。

はたらきかたエディター（ODES）導入前は、どのようにマニュアルを運用されていたでしょうか。

安部様：元々はExcelでマニュアルを作っていました。Excelで作成したマニュアルをPDF化してメールで店舗へ配信するのですが、店舗ではすべて紙で出力し保管していました。マニュアルは店長用のマニュアルから災害時の対応まで多くの種類がありますが、すべてファイリングしていたので、店舗には大量のファイルが存在していました。
このマニュアルですが、更新も頻繁です。Excelでのマニュアル更新はそれほど大きな負担ではありませんが、店舗では更新のたびにファイルの差し替え作業が発生します。
当時でも多くの店舗があり、すべての店舗で差し替えが徹底できるわけでもなく、確認もとても追いつきません。
最新のマニュアルへの差し替えが出来ていないことにより、古いやり方で作業を行ってしまい、問題となることも見受けられました。標準化のためにはマニュアルが必須ですが、紙での運用がかえって標準化の妨げになりつつあると、ペーパレス化の必要性を痛感しつつありました。

はたらきかたエディターを導入していただいた決め手は、どのような理由でしたのでしょうか。

安部様：実は、ペーパーレス化を進めるにあたって色んな企業様に提案をいただいていた状況がありました。そこで感じたのは、ご提案いただくサービスが結構多機能なものが多かったんですね。グループウェアの1つの機能としてマニュアル機能があるようなものが多かったです。
確かにグループウェアに関しても、当時は入れ替えを検討していた状況にありました。しかしそこまで統合するとコストや納期が膨らむこともあり、まずはマニュアルを優先してペーパーレス化していきたいと思っていたところに、マニュアルに特化した電子化サービスをご提案いただきました。

店長からの業務改善提案もすぐに反映

弊社の制作サービス（はたらきかた制作）のご提案はマッチしましたでしょうか。

安部様：そこは、ほんとにピタッと収まった形でしたね。
弊社が求めていたマニュアルの電子化について、提案してもらったものがマッチしました。
社内で作っていたマニュアルは、まず概略を書いてから手順を作成していました。今回作っていただいたマニュアルは、紙とは違ったWebの特性が活かされています。例えば、各項目が折り畳み式になっており、折り畳まれた中に手順と詳細な記載がされていることで、マニュアルが見やすくなって検索性が上がったことなどは大きな変化だと思います。
リライトしていただくことで当然文章として見やすく伝わりやすくなっていますが、弊社が一番メリットを感じているのが「制作ガイドライン」を作成してもらったことです。
二重引用符や括弧の使い方、トピックの管理の仕方など、トピック台帳というものを納品していただきました。これは今後社内でマニュアルを更新していく際に、もしも担当者が変更になってもルールを継承しやすいと感じています。それらの運用方法を教えてもらったことが弊社にとって非常に大きかったと思っております。

1000店舗を運営されている西松屋様の規模でも、少人数での更新作業は可能なのでしょうか。

安部様：主に店舗向けのマニュアル更新を少人数で対応しています。
1000店舗あるので、そこで働いていただいている方はかなりの人数が居て、その方々がマニュアルを見るということを考えると非常に費用対効果の面でも効果があると思っています。

マニュアルの更新はどのくらいの頻度で行っていますか。

安部様：最近では現場から業務改善提案をしてもらうようになりました。店舗運営本部では改善提案の協議を毎週行っていて、採用されたものはマニュアルにも反映しています。
店舗に新システムを導入する時は特に、はたらきかたマニュアル（ODES）を毎日のように使うこともあります。
Webマニュアルであれば差し替えの必要はなく、差し替えに対する負担も差し替えミスもありません。今見ているものが常に最新であり、店舗から提案された業務改善もすぐに反映することができるので、店舗の方のモチベーションにも良い影響を与えているかと思います。

※掲載内容は取材当時のものです。