はたらきストア 業務マニュアル
★接客応対の基本

★接客応対の基本

接客応対の基本とは、接客マナーと呼ばれるものです。接客マナーには下記のようなものがあります。
 

  1. 丁寧な動作

  1. 身だしなみ

  1. 言葉遣い

  1. 立ち居振る舞い

具体的にどのような点に気を付ければよいのかを1つずつ解説していきます。
 
 

丁寧な動作

丁寧な動作は、お客様に満足感を与えることができます。丁寧な動作には下記のようなものがあります。
 

  1. 両手で手渡す(受け取る)

  1. 物音を立てない

  1. 指を揃える

  1. ゆっくりと提供する

お会計をするときにこれらの動作を気を付けるとどのようになるのかを確認していきましょう。
お客様から何かを受け取るときは、両手で受け取るようにします。お金などは両手で受け取る習慣があると思いますが、伝票などはつい片手で受け取ってしまいがちなので気を付けましょう。
また、受け取った伝票をカウンターへ無造作に置いてしまうこともあります。物音を立てることによって粗野な印象を与えてしまうため、何かを置くときは物音を立てずに作業するようにしましょう。
  

ポイント

お客様へお釣りをお渡しするときも、紙幣だけでなくお渡しする両指を揃えてゆっくりお渡しすることで、丁寧な印象を与えることができるようになります。

身だしなみ

髪型やメイクはお客様の好みになっていますか?
店舗のイメージとお客様の好みのバランスをうまくとることがポイントとなります。

 

言葉遣い

言葉遣いは、接客マナーの重要な役割を果たしています。
尊敬語や謙譲語、丁寧語の正しい使い方や接客用語の基本を確認して、正しい言葉遣いを覚えましょう。

 

立ち居振る舞い

立ち居振る舞い一つでお客様へ与える印象を良くすることができます。
姿勢や歩き方など、常に見られていることを意識するのがポイントです。